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自治体DX・BPRコラム

活動量のKPIと、住民に届く変化のあいだ

計画が嫌いだった元国家公務員が、自治体DX計画に求める4つの問い

AA WAVE合同会社

代表の渥美洋行は、24年間国家公務員として働きました。当時の渥美は「計画」が嫌いでした。それでも今は、自治体DX計画は必要だと考えています。

計画を守るために仕事をしているのか

社会情勢も制度も予算も、計画を作ったときから変わり始めます。状況が変わるたびに改定作業が発生し、渥美は関係部署との協議や文章の修正に追われました。

仕事を進めるために計画を作っているのか。それとも、計画を守るために仕事をしているのか。渥美は何度も分からなくなりました。

早期退職して民間のIT・AI企業を経て、自分の会社を経営する立場になり、計画に対する見方は変わりました。渥美が必要だと考えるのは、未来を固定する計画ではなく、状況が変わったときに何を守り、何を変えるかを判断するための計画です。

手続を100件オンライン化しても

総務省は2020年12月に「自治体デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進計画」を策定し、その後も改定を重ねています。これを受けて、全国の自治体でDX推進計画を作る動きが広がりました。

自治体DX計画を作ると、行政手続のオンライン化、ペーパーレス化、キャッシュレス決済への対応、生成AIの導入、職員研修といった施策の一覧が並びがちです。渥美は、どの施策も間違いではないとしています。

ただし、施策を実施した先で住民や職員の何が変わるのかが書かれていなければ、DX計画は実施項目の一覧にとどまります。「行政手続を100件オンライン化した」という数字だけでは、住民の負担が減ったかどうかは分かりません。

申請画面が分かりにくく、途中で離脱する人が多いかもしれない。オンラインで申請した後、添付書類を紙で郵送させているかもしれない。窓口へ行かなくて済んでも、何度も電話で問い合わせなければ完了できないかもしれません。

反対に、窓口を減らせばよいとも限りません。対面での会話から、生活困窮、介護、子育て、外国人住民の言語上の困難など、申請書には現れない事情が見つかる場合があります。

オンライン化そのものが悪いのではありません。オンライン、窓口、電話などの接点を、住民の状況に合わせてどう組み合わせるか。渥美は、自治体DX計画で考えるべきなのは手段の数ではなく、住民と行政との接点をどう設計し直すかだと考えています。

測れる数字は、活動量に寄っていく

自治体DXを支援するギブアンドサポート合同会社の吉田夏樹さんは、Xで自治体DX計画について発信していました。

吉田さんは、大きな自治体ほど、組織全体がどこへ向かうのかを示すDX方針やビジョンが必要になると指摘しています。小規模自治体でも方針はあった方がよいものの、計画を形だけにせず、運用できる人員がいることが前提になるとしています。

吉田さんが続けて挙げたのは、KGIとKPIの設定が難しいこと、達成可能な数字へ寄りやすいこと、進捗管理が原課との「作文大会」になり担当者を消耗させることでした。

渥美も国家公務員時代、行政事業レビューなどでKPIを設定する場面を何度も経験しました。

本当は、事業によって国民や事業者の行動がどう変わったのか、生活や経営がどれだけ良くなったのかを測りたい。ところが、必要なデータが存在しないことは珍しくありません。

新しく調査すれば予算がかかり、職員の作業も増えます。アンケートを実施しても、回答者が偏ったり、十分な回答数が集まらなかったりします。

結局、オンライン化した手続数、研修の実施回数、システムの導入件数、事業への参加者数といった、毎年確実に把握できる「活動量」をKPIに置かざるを得ないのです。

行政職員が成果から逃げているとは限りません。成果を測るための予算、人員、データが用意されないまま、数字だけを求められている面もあります。

数えやすい数字が、目的に置き換わる

研修の実施回数をKPIにすれば、研修を開催した時点で「達成」になります。参加した職員が実務で学びを生かしたのか、業務時間が減ったのか、住民サービスが良くなったのかは、開催回数では分かりません。

オンライン化した手続の数なら、利用者がほとんどいない手続も一件と数えます。システムの導入件数なら、導入後に使われていなくても達成です。測りやすい数字が、いつの間にか事業の目的に置き換わってしまいます。

行政には、計画に掲げた目標は達成しなければならないという強い圧力もあります。高い目標を達成しても職員に特別な報酬が出るわけではなく、未達になれば理由の説明や資料の作成を求められる。

失敗だけが目立つ環境で、少し背伸びをした目標を掲げるのは簡単ではありません。達成できる数字を置きたくなるのは、職員が消極的だからではなく、ある意味では合理的な判断だと渥美は見ています。

民間企業でも同じことが起きる

KPIが扱いやすい数字へ寄っていくのは、行政だけの話ではありません。KPIの達成度が評価や給与、賞与、昇進に直結する企業では、自分に有利な数字を選ぼうとする動機がより強くなります。

営業件数を求めれば、成約の見込みが薄い訪問が増える。問い合わせ対応件数を求めれば、一件あたりの対応を早く終わらせようとする。新規顧客数を求めれば、継続利用につながらない顧客まで集めることになります。

行政では未達の説明責任を避けるために、民間では評価や報酬を守るために、達成しやすいKPIへ寄っていく。理由は違っても、起きることはよく似ています。

そのため渥美は、KPIを設定する担当者の意識だけを責めても解決しないと考えています。

どのような数字を置けば、組織や個人がどう動くのか。評価する側まで含めて考えなければ、KPIは仕事を良くする道具ではなく、数字を整える仕事を増やすだけのものになります。

進捗管理が「作文大会」になるとき

計画を作った後、DX推進部門は各課へ進捗報告を求めます。「もう少し具体的に書いてください」「昨年度と同じでは説明になりません」「新しい取組はありませんか」。

原課は昨年度の文章を少し書き換えて提出し、DX推進部門は全体のつじつまを合わせるために修正を求める。計画を良くするはずの進捗管理が、文章の表現を直す作業に変わります。吉田さんが「作文大会」と表現した場面です。

人員の少ない市町村では、計画の進捗を報告するだけでも重い負担になります。DX推進担当者も原課も、手を抜いているわけではなく、むしろ全員が真面目です。

真面目な職員が、前年度と違う表現をひねり出すために時間を使ってしまう。渥美も公務員時代、同じような無力感を何度も味わいました。

計画本文と、毎年見直すアクションプラン

川口弘行さんはITmediaの記事「『一度で成功しなければ』の呪縛　自治体のDX計画が失敗し続ける本質的な理由とは」で、「計画＝やることリスト」という発想から離れる考え方を示しています。

計画本文と、個別の取組を記載するアクションプランを分ける方法です。計画本文には自治体が目指す姿と、判断、評価、見直しの方法を置き、個別の施策はアクションプランとして管理して、環境や技術の変化に合わせて見直していきます。

生成AIのように、数年前には行政実務での本格的な利用がほとんど想定されていなかった技術もあります。5年間の施策を最初から固定すれば、計画を守ること自体が変化への対応を妨げかねません。

渥美も、計画とアクションプランを分ける考え方に大賛成です。そのうえで、別の冊子にしただけでは仕事は変わらないと考えています。問題は、個別の施策と、住民や職員に生まれる変化をどう結びつけるかです。

住民満足度を一つ置くだけでは足りない

活動量のかわりに、住民満足度をKGIに置けばよいのか。渥美は、住民満足度という大きな数字を一つ置くだけでは足りないと考えています。

住民満足度には、行政サービスだけでなく、景気、物価、治安、医療、交通、地域への愛着などが影響します。申請手続を一つオンライン化しても、自治体全体の住民満足度が目に見えて上がるとは限りません。

反対に、住民満足度が上がったとしても、DX施策の効果だと断定するのは難しいでしょう。

そこで渥美が参考にするのが、民間のサービス業で使われてきた「サービス・プロフィット・チェーン」です。1994年にハーバード・ビジネス・スクールのジェームス・ヘスケット教授らが示した考え方で、大まかには次の順につながります。

売上や利益だけを見るのではなく、利益へ至る途中で何が起きているのかを確かめる考え方です。

自治体では、利益を公共的な価値に置き換える

自治体には、企業と同じ意味での利益はありません。住民は行政サービスの利用者である一方、納税者であり、主権者でもあります。住民を顧客と呼ぶことにも慎重さが必要です。

行政には、住民から歓迎されなくても実施しなければならない課税、規制、監督もあります。住民満足度だけを追えば、必要だが人気のない仕事が軽視されかねません。

サービス・プロフィット・チェーンを、民間企業の形のまま自治体へ持ち込むことはできない。渥美は、自治体DXに引き直すなら次のようになると考えています。

たとえば、子育て関係の申請をオンライン化したとします。オンライン化した手続数から、住民満足度へ一足飛びに結びつける必要はありません。

まず確かめるのは、紙からシステムへの二重入力が減ったか、職員の確認作業や補正にかかる時間が減ったか、問い合わせに対応する時間を確保できたかです。

職員側の仕事が変われば、申請処理が早くなり、記入ミスも減り、住民への説明も丁寧になるかもしれません。行政サービスの質が上がれば、住民の時間的、心理的な負担が軽くなる可能性があります。

すべてを一つのKPIで表そうとしないことが大切です。オンライン化した手続数と、住民が感じる価値のあいだに、どのような変化が起きると考えているのか。

サービス・プロフィット・チェーンが自治体DX計画に示しているのは、「施策を実施すれば住民が幸せになる」と一足飛びに説明しないことです。

計画に書くのは、確かめたい仮説

もちろん、職員の負担が減れば必ず住民満足度が上がるわけではありません。業務時間が減っても、空いた時間が別の庁内作業に吸収され、住民対応が変わらない場合もあります。

オンライン化によって、デジタル機器に不慣れな住民の負担が増える場合もあります。窓口で拾えていた相談のきっかけを失うかもしれません。

渥美は、計画に書くべきなのは証明済みの因果関係ではなく、自治体が検証しようとする仮説だと考えています。たとえば、次のように置きます。

  1. 1紙からシステムへの二重入力を減らせば、職員の処理時間が減る。
  2. 2処理時間が減れば、申請結果を住民へ早く返せる。
  3. 3結果を早く返せれば、住民の待ち時間と問い合わせが減る。

仮説を立てたからといって、すべての数字を新たに調査する必要はありません。二重入力の作業時間は、対象業務を絞った実測や職員への聞き取りで確かめられます。

処理日数は既存の受付記録から取れる可能性があり、問い合わせ件数は一定期間だけ記録する方法もあります。

一方、オンライン申請の離脱率を調べるには、システム側で必要なログを取得できなければなりません。窓口への再訪回数を把握するにも、同じ人が同じ手続で再び来庁したことを確認する仕組みが必要です。

「成果を測るべきだ」と言うだけなら簡単です。実務では、測りたい成果と、実際に取得できるデータのあいだに距離があります。

活動量の数字が示すもの

活動量を示すKPIを置くこと自体が悪いわけではありません。事業を予定どおり実施したかを確かめるためには、必要な数字です。

問題は、活動量の達成を、そのまま政策効果の証明に使ってしまうことです。「100件の手続をオンライン化した」は自治体が実施した仕事を示す数字で、「住民の負担が減った」ことを示す数字ではありません。

両者を区別したうえで、次の点を考える必要があります。

完璧なKPIを作ろうとして、測定作業で現場を疲れさせては意味がありません。反対に、取得しやすい数字だけを並べて住民サービスが良くなったと説明するのも、誠実ではありません。

何が分かっていて、何がまだ分からないのか。限られた予算と人員で、どこまで確かめるのか。不完全さを認めたうえで判断する計画のほうが、「KPIはすべて達成しました」と胸を張る計画より、よほど信頼できます。

迷ったときに戻る4つの問い

公務員時代に嫌っていたのは計画そのものではなかったと、渥美は振り返っています。現実が変わっているのに、古い約束を守るためだけに文章を書き直す仕事が嫌だったのです。

渥美にとって自治体DX計画は、未来を当てる文書でも、職員を縛る文書でもありません。状況が変わったときに目的へ戻り、施策を選び直すための文書です。渥美が必要だと考えるのは、次の4つの問いに戻れる計画です。

  1. 1何を良くしたいのか
  2. 2施策によって、誰の仕事や生活がどう変わると考えているのか
  3. 3変化を確かめるために、どのデータを取るのか
  4. 4想定した変化が起きなければ、何を見直すのか

迷ったときに戻れる目的と、変化に応じて手段を選び直せる運用。渥美がようやく必要だと思えるようになった計画は、そういう計画です。

AA WAVEは、全庁的なDX推進計画の策定、情報セキュリティ対策、生成AIの業務での使い方と業務プロセスの見直し（BPR）を支援します。

計画が嫌いだった公務員時代のことや、KPIについての考えを、渥美はnoteに書きました。
公務員時代は「計画」が嫌いだった僕が、それでも自治体DX計画は必要だと思う理由（note）

参考にした情報

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