窓口DXは、「二度聞かない」から考える

小規模自治体に窓口DXは要るのか。代表の渥美の答えは「要る」です。ただし目的は来庁を不要にすることではなく、住民から一度聞いた情報を、課をまたいで使えるようにすることに置きます。

中央省庁で24年間働いた渥美が、2026年5月と7月にnoteに書いた二つの記事から、窓口DXの目的と、システム障害への備えについて、自治体の窓口やDXを担当する方に向けて要点をまとめました。

役場に来ることは、不便とは限らない

窓口DXというと、来庁不要のオンライン申請、書かない窓口、AIチャットボットによる24時間対応がよく挙がります。どれも正論に聞こえますが、顔の見える役場で来庁不要を売りにする必要があるのか、渥美は違和感を持ちました。

小さな役場では、住民は来庁を不便だと思っていません。役場に顔を出し、職員と一言二言交わすことが、暮らしの一部になっています。来てもらったほうが早い、というのが現場担当者の率直な感覚です。

ただ渥美は、だから窓口DXは要らない、とは考えていません。要らないのは来庁不要を目的にした窓口DXで、窓口DXそのものではない。考えるべきは目的の置き方だというのが、渥美の見方です。

2年間で133件だった旅券の電子申請

旅券の電子申請システムは、2003年度末に岡山県で動き始め、2005年度までに12県が導入しました。財務省が2006年7月に公表した予算執行調査によると、2005年度までに電子申請で発給した旅券は合わせて133件でした。

このシステムの予算は2004年度と2005年度で合わせて約21億円あり、電子申請1件あたりの年度予算経費は約1,600万円と試算されています。外務省は2006年、システムの終了を決めました。

窓口に行けば数十分で済む手続のために、自宅でICカードリーダーを買い、専用のソフトを入れ、電子署名を付ける。その手間を選ぶ住民は、ほとんどいませんでした。

利用率0.3%だったeMAFF

農林水産省共通申請サービス（eMAFF）は、約3,300の手続すべてをオンラインで申請できるようにしました。総務省の調査テーマ案の資料では、令和3年度のオンライン利用率は0.3%とされています。

渥美は、農業者の高齢化、操作の煩雑さ、紙のほうが早いという現場の感覚など、いくつもの要因が重なったと見ています。

農林水産省は2026年10月から次期システム「eMAFF申請2.0」への移行を始めており、現行のeMAFF申請は2027年3月中旬に終わる予定です。

旅券とeMAFFに共通するのは、来庁不要そのものを目的に置いたことだと渥美は考えます。来庁不要を目的にすると、オンライン化を達成したかどうかが成果の物差しになり、住民や事業者の負担が軽くなったかという本来の目的が見えにくくなるからです。

小さな役場の窓口は、見守りの場でもある

渥美がここで想定しているのは、離島の町村や中山間地域など、人口数千人規模の自治体です。年間の窓口の取扱件数は限られ、職員と住民が顔の見える関係を保っています。

窓口は手続の場であると同時に、住民にとっては顔見知りの職員と話す機会です。職員にとっても、住民の様子をじかに確かめられる見守りの場になっています。

「最近お父さん見かけんけど元気か」と声をかけられる関係は、都市部の窓口DXが前提にする、名前を知らない大勢の手続を速く処理する窓口とは、前提が違います。

同じ離島でも、奄美市や佐渡市のように数万人規模になれば話は別です。来庁者の待ち時間が生じ、書かない窓口による混雑の解消が意味を持ちます。

窓口DXが要るかどうかは、離島か本土かではなく、処理量と関係の密度で決まる。来庁を不便と感じていない住民に電子申請を勧めれば、地域の情報網を細らせかねない、と渥美は考えています。

来庁不要をゴールに置いた時点で、小さな役場の実態を取り違えている、と渥美は考えます。

書かせないより、二度聞かない

渥美は、窓口DXの目的を、入力された情報をデータにして課をまたいで使うことに置いています。住民から一度聞いた情報を、住民票・税・福祉・国保の各課が入力し直さずに使えるようにすることです。

手書きをなくすことは、窓口で見える変化にすぎません。渥美は、価値の中心はバックヤードにあると見ています。

EUのSingle Digital Gateway規則が掲げるOnce Only Principleは、住民が一度行政に出した情報を二度求めないという原則です。デジタル庁も、デジタル3原則の一つに「ワンスオンリー」を挙げています。

この原則は来庁するかどうかとは関係がなく、対面の窓口でも実現できる。渥美が「来庁ワンスオンリー」と呼ぶのは、来庁を前提にしたワンスオンリーのことです。

職員がタブレットで聞き取って入力すると、データは庁内の連携基盤に入ります。住民が別の課に来たとき、職員は必要な情報を画面で確かめられ、住民は同じことを二度説明せずに済みます。

来庁する体験は変わらず、書類のやり取りだけがなくなる。この形が小規模自治体に合う窓口DXだ、というのが渥美の考えです。

システムより先に、業務の流れを決める

書かない窓口は、業務フローの設計と一緒に考えなければ機能しません。課をまたいで同じ情報を聞き直さない、という一点を業務ルールとして決めるだけでも、効果の相当部分は得られると渥美は見ています。

住民が来たとき、住民票・税・福祉の担当が何をどの順で確かめ、どの情報をどこへ渡すか。業務フローを先に組み立て、そのフローに合うシステムを選びます。

順序が逆になると、システムを入れても住民の負担も職員の手間も減らない、という結果になりやすくなります。

小規模自治体は組織が小さいぶん、業務フローを課をまたいで設計し直しやすい。住民票・税・福祉の担当者が同じ部屋にいる役場も、珍しくありません。

窓口DXの主役はシステムではなく業務フローの設計だと割り切れば、小規模自治体ほど成果を出しやすい、と渥美は見ています。

一本道に乗れない住民もいる

「書かない」「待たない」「回らない」窓口を目指す方向には、渥美も賛成です。デジタル庁は、窓口手続での住民の負担と自治体職員の業務負荷を、あわせて軽くすることを目指しています。

一方で、「迷わせない」という言葉が強くなりすぎると、行政窓口の大切な役割が見えにくくなると渥美は考えます。住民が、自分に必要な制度や担当課を知っているとは限らないからです。

介護の相談に見えて、生活困窮や家族の問題を抱えているかもしれません。住民票の手続に見えて、在留資格や就労、子どもの就学についての支援が要ることもあります。

行政窓口は申請書を受け取る場所であり、住民が説明しきれない事情に気づいて、必要な制度や支援機関へつなぐ場所でもある。一本道の案内は便利ですが、一本道に乗れない住民を見落としてはいけない、と渥美は考えています。

長い相談は、数字では非効率に見える

待ち時間、処理時間、来庁者数、オンライン利用率など、数字にしやすい成果だけで窓口改革を評価すると、複雑な事情を聞き取る長い相談は非効率に映ります。

渥美が窓口DXで目指したいのは、定型的な手続を速く処理して職員の事務作業を減らし、減らせた負担を、人にしかできない仕事へ向けることです。

ただ、実際の自治体では、専任者を置く余裕がなく、欠員を埋めるだけで精いっぱいの職場もあります。効率化で生まれた時間も、欠員への対応や別の業務に吸収されていきます。

現場の実情を見ずに「対話のための余白をつくろう」と唱えても、新しい仕事が一つ増えるだけです。正論にも人件費がかかる、と渥美は考えています。

職員が、住民の話を聞けるか

渥美なら、窓口改革を評価するとき、一つだけ確かめます。画面やマニュアルで処理できない相談が来たとき、職員が手続をいったん中断して、住民の話を聞けるかどうかです。

大がかりな相談体制は要りません。判断に迷った案件を相談できる職員を決めておく。複数の課にまたがる案件では、住民を別の窓口へ送る前に職員同士で連絡する。同じような案件が続いたら、月に一度だけ対応を振り返る。

渥美が心配しているのは、例外が起きることではありません。職員が例外に気づいても、通常の処理を続けるしかない状態です。

窓口改革には、予算、調達、システムの導入、庁内調整の期限があります。期限は必要で、合意が整うまで待ち続けていたら、行政の仕事はいつまでも始まりません。

導入日を守ることが目的になると、職員研修や例外への対応の確認が後回しになります。デジタル庁も、窓口のBPRを行わないままシステムの導入だけを進めると、かえって手続が複雑になり、バックヤードの業務が増えるリスクがあるとしています。

計画どおりに進んだと言えるのは、導入日にシステムが動いたときではなく、現場が新しい運用を扱えるようになったときだ。渥美はそう考えています。

窓口DXは要る、ただし目的は来庁不要ではない、というのが渥美の結論です。小規模自治体に必要なのは、来庁を前提にデータを使い回すための業務フローの設計と、最小限の連携基盤です。

システム障害の日、その証明書は今日要るか

大分市の発表によると、2026年7月17日にシステム障害が起き、住民異動を伴う手続や証明書の発行など、窓口の一部の業務に影響が出ました。原因は異動連携サーバの不具合で、市は翌18日にすべて復旧したと知らせています。

大分合同新聞は、市役所の情報連携システムの障害で、証明書のコンビニ交付も休止したと報じました。障害のあいだ、市は急ぐ人に窓口での証明書の交付を案内しています。

窓口へ案内するのは、障害対応として自然な判断です。渥美が気にしたのは、同じ規模の障害が別の自治体で起きたとき、窓口が本当に受け止められるかでした。

渥美はニュースを見ながら、もう一つ疑問を持ちました。その証明書は、本当に今日なければ困るのか、という疑問です。

紙に戻すと、仕事が2回になる

システム障害が起きると、紙の手順を残すべきだという話が出ます。紙は停電や通信障害に強く、職員が手書きで受け付ければ住民を追い返さずに済みます。

ただ、紙で受け付けた内容は、復旧後にシステムへ入力し直し、紙とデータが合っているかを確かめなければなりません。窓口では1件の手続でも、役所の中では仕事が2回発生します。

紙に慣れた職員も減りました。ふだん使わない手順を全職員が覚え、定期的に訓練するには、時間も人手もかかります。昔のやり方を残すだけでは、高くつく保険になる、と渥美は見ています。

行政の情報を、住民が紙で運んでいる

住民票の写しや課税証明書は、行政が持つ情報を紙に印刷したものです。住民は役所で受け取った証明書を、別の行政窓口へ出す。行政が持つ情報を、住民が紙で運んでいるわけです。

マイナンバー制度では、行政機関同士の情報連携によって、手続の添付書類を省略できます。行政側で確認できる情報なら、住民に証明書を運んでもらう必要はない、と渥美は考えます。

金融機関や勤務先など、民間への提出まで一律になくせるわけではありません。それでも、「発行から3か月以内の原本」を当然のように求める運用は、疑ってよいはずです。

障害の日の仕事を、平時に減らす5つの確認

障害への備えは、機器や回線の話にとどまりません。仕事の進め方を見直すことで、障害の日に急いで処理する件数を減らせるからです。渥美なら、次の5点を確認します。

1. 1急ぐ仕事を選ぶ戸籍の届出、福祉、医療、生活困窮など、先送りが難しい手続は確実に守らなければなりません。一方、証明書の交付や変更届には、翌営業日でも住民に大きな不利益が出ないものもあります。すべてを最優先にすると、本当に急ぐ人が埋もれます。業務継続計画で先に決めるべきなのは、システムの復旧順ではなく、住民への影響を踏まえた仕事の優先順位です。
2. 2申請だけ受け付けるシステムが動かなければ何も受け付けない、という二択にする必要はありません。期限内に申請があった事実だけを記録し、資格や添付書類は復旧後に確かめる方法があります。受付日を確保できれば、住民の権利を守りながら窓口の混乱も抑えられます。申請を受け付けることと、審査を終えることは別の仕事です。
3. 3後日提出を認める本人確認と申請の意思の確認を先に行い、証明書だけを後日の提出にします。行政側で確認できる情報は、復旧後に職員が確かめる。証明書が出ないだけで、住民に申請期限まで失わせる必要はありません。
4. 4添付書類を疑う必要性が薄れた後も、添付書類だけが残りがちです。確認したい情報は何か、原本でなければならないのか、発行後3か月以内である必要はあるのか、本人の申告や画面での確認では足りないのか。問い直せば、証明書を求める仕事そのものを減らせます。
5. 5実際に時間を測る障害訓練で紙の手順を確かめても、現場で回るとは限りません。1時間に何件処理できるか、復旧後の再入力に何人要るか、紙とデータの照合に何日かかるか。代替手段が「ある」ことと「使える」ことは違います。

紙を残す仕事を選ぶ

渥美は、紙をすべて捨てればよいとは考えていません。生命、身体、生活に関わる手続には、通信や電源がなくても最低限続けられる手段が要ります。

そのうえで、紙の手順は緊急性の高い業務に絞り、人員と訓練をそこへ集める。緊急性の低い業務は、受付期限の延長、後日提出、復旧後の処理で対応します。

行政の業務継続は、何があっても通常どおり続けることではなく、限られた人員で住民の生命と権利を守る順番を決めることだ、というのが渥美の考えです。

「今日中でなくてよい」「証明書は後日でよい」「行政側で確認する」「そもそも提出を求めない」。こうした選択肢を増やすほうが、紙の手順書を厚くするより障害に強くなります。

自治体DXの話は、新しいシステムや予備回線、バックアップサーバーに向かいがちです。ただ、機械を強くしても、求める証明書と処理件数が同じなら、職員の負担は減りません。

システム障害は避けきれません。渥美は、自治体の障害対応で最初に聞くべきなのは、バックアップサーバーの台数ではなく、「システムが止まった今日、その仕事は本当に今日やる必要があるのか」だと考えています。

AA WAVEは、自治体の業務プロセスの見直し（BPR）と、生成AIなどのデジタル技術の活用を支援しています。窓口の業務手順の見直しを、システムの導入とあわせて検討したいときにご相談ください。

二つのテーマは、渥美のnoteに詳しく書いています。
窓口DXの目的を取り違えるな 小規模自治体で活きる"来庁ワンスオンリー"（note）
役所の障害対応、まず「今日必要」を減らせ（note）